Omnichannel बिक्री के लिए एक Multichannel दृष्टिकोण है जो ग्राहकों को एक सहज खरीदारी अनुभव प्रदान करने का प्रयास करता है, चाहे वे Desktop या Mobile डिवाइस से Online खरीदारी कर रहे हो।
एक Omnichannel दृष्टिकोण का अर्थ है कि पिछले छोर पर वितरण(Delivery), प्रचार(Publicity) और संचार चैनलों(Communication Channels) के बीच एकीकरण करना। मतलब की जो हम Social Media उपियोग करते है वह सब Social Media का एक साथ उपयोग कर के अपने प्रोडक्ट को ग्राहक तक पहोचाना।
Example : एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि किसी स्टोर में किसी ग्राहक के साथ बातचीत कर रहा है, वह ग्राहक की पिछली खरीदारी और वरीयताओं(preferences) को तुरंत फोन पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि या ग्राहक सेवा वेबचैट प्रतिनिधि के रूप में संदर्भित कर सकता है। या ग्राहक कंपनी की वेबसाइट पर स्टोर द्वारा इन्वेंट्री(inventory) की जांच करने के लिए डेस्कटॉप कंप्यूटर का उपयोग कर सकते हैं, बाद में स्मार्टफोन या टैबलेट के साथ आइटम खरीद सकते हैं, और इसे किसी चुने हुए स्थान पर Delivery ले सकते हैं।
एक Omnichannel दृष्टिकोण कई संचार(Communications) विकल्प प्रदान करके ग्राहक सेवा में सुधार करता है। चैनलों का बैक-एंड एकीकरण भी अधिक लचीलेपन(Flexibility) की अनुमति देता है, क्योंकि ग्राहक बातचीत के दौरान चैनलों के बीच स्विच कर सकता है।
Omnichannel vs Multichannel
ओमनी- लैटिन ओमनी से है, जिसका अर्थ है सभी या प्रत्येक। मल्टीचैनल का अर्थ है अनेक। हालांकि Omnichannel अधिक चैनलों को कवर करने का सुझाव देता है, ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल में ज्यादा कुछ अलग नहीं है।
Multichannel एक श्रेणी के रूप में, Omnichannel उत्पादों को बढ़ावा देने और वितरित करने के कई तरीकों पर बनाया गया है, जैसे भौतिक स्टोर(physical store), वेबसाइट(website) और मोबाइल ऐप(mobile app), और ग्राहकों को फोन(phone), ईमेल(email), वेबचैट(webchat) और सोशल मीडिया(social media) द्वारा समस्याओं या चिंताओं तक पहुंचने का मार्ग प्रदान करता है।
Example : ओमनीचैनल मल्टीचैनल की परिचालन रणनीति को एक ऐसे व्यवसाय मॉडल में धकेलता है जो उन चैनलों को एक साथ बुनता है और उनके बीच डेटा साझा करता है, जिससे ग्राहक अपनी इच्छानुसार कंपनियों के साथ व्यापार करने में सक्षम होते हैं, जब भी वे चाहते हैं।
Omnichannel का उपयोग करने के लाभ
आज, अधिकांश ब्रांड इस बात से सहमत होंगे कि एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त कर सकता है। एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण को लागू करना सरल नहीं है जब इसे ठीक से किया जाता है तो यह कई लाभ प्रदान करता है। आज के उपभोक्ता विभिन्न ब्रांडों से संदेश भेजने के आदी हैं, और इसके परिणामस्वरूप, वे तेजी से चुनिंदा हो गए हैं कि वे किस ब्रांड के साथ जुड़ना चाहते हैं। Omnichannel ग्राहक जुड़ाव बनाना एक ब्रांड विभेदक(Differential) के रूप में कार्य कर सकता है, जिससे निम्नलिखित लाभ मिलते हैं 👇
Omnichannel Customer Experience – एक बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव
चूंकि omnichannel के बजाय सभी उपकरणों में व्यक्तिगत अनुभव पर केंद्रित है, इसलिए ग्राहक अनुभव बेहतर है। प्लेटफ़ॉर्म के बजाय ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करके, कंपनियां अधिक बिक्री और बेहतर प्रतिधारण दर चला सकती हैं।
Omnichannel Strategy – एकजुट ब्रांड रणनीति और पहचान
सभी चैनलों में एक सहज रणनीति बनाने का अर्थ है आसानी से पहचाने जाने योग्य ब्रांड छवि और टोन बनाना। संगठनों को इस छवि को मुख्य दर्शकों की जरूरतों और मूल्यों पर आधारित करना चाहिए। समग्र अनुभव पर ध्यान केंद्रित करके और प्रत्येक चैनल को लक्षित करने के लिए अपने ब्रांड दिशानिर्देशों के भीतर काम करके, आपके पास एक अधिक व्यापक ब्रांड रणनीति होगी जो बढ़ी हुई वफादारी और अधिक लक्षित संदेश में तब्दील होगी।
Increased Income – आय में वृद्धि
एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण ग्राहकों को कई टचपॉइंट और चैनलों में एक ब्रांड के साथ जुड़ने के लिए प्रोत्साहित करता है। खरीदार की यात्रा के प्रत्येक चरण में ये बढ़े हुए, विविध जुड़ाव राजस्व बढ़ाने में मदद कर सकते हैं, क्योंकि शोध से पता चलता है कि जो ग्राहक कई टचपॉइंट से जुड़ते हैं, वे 30 प्रतिशत अधिक मूल्यवान होते हैं। जिससे यह अधिक संभावना है कि ग्राहक आपके ब्रांड से फिर से खरीदेगा। आपके उपभोक्ता आधार का एक छोटा हिस्सा होने के बावजूद, दोहराने वाले ग्राहक औसतन 40 प्रतिशत राजस्व का योगदान करते हैं।
Attribution Data – बेहतर एट्रिब्यूशन डेटा
वास्तव में omnichannel का उपयोग न केवल आपके ब्रांड के साथ उपयोगकर्ता के अनुभव तक, बल्कि आपके Data Analytics के साथ भी होना चाहिए। चैनलों में जुड़ाव पर नज़र रखने से, ब्रांड बेहतर समझ पाते हैं कि ग्राहक यात्रा कैसी दिखती है, उपभोक्ता कब और कहाँ जुड़ना पसंद करते हैं, और किन अभियानों ने सबसे अधिक मूल्य बनाया है। अधिक लक्षित अभियान बनाने और मीडिया खर्च को अनुकूलित करने के लिए इस सभी डेटा को आपकी रणनीति में वापस रखा जा सकता है।